Libro Sistemas de Gestión de la Calidad en Organizaciones de Servicio del curso Sistemas de Gestión de la Calidad en Organizaciones de Servicio

 

Sistemas de Gestión de la Calidad en Organizaciones de Servicio
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ISBN: Tamaño: A4 Nº Páginas: 78 CAPÍTULO 1 - LA EMPRESA DE SERVICIOS, Introducción, El cliente invisible , Características del servicio , Importancia del cliente , Caracterización del cliente, Expectativas del cliente, Superación de las expectativas , La empresa de servicios, El comportamiento heroico , CAPÍTULO 2 - DEFINICIÓN DE SERVICIO , ¿Qué es el servicio al cliente? , El contacto con el producto, El contacto con los documentos , CAPÍTULO 3 - EL CONTACTO PERSONAL, La actitud del empleado , El aspecto exterior , Señas de identificación , Aspecto del entorno , Forma de expresión , La comunicación , El lenguaje técnico , Lenguaje gestual , La honradez , Distribución del tiempo , Aspectos de organización , Atención telefónica , Atención a las reclamaciones , CAPÍTULO 4 - PROGRAMAS DE ACTUACIÓN, Desarrollo de un programa , Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio , CAPÍTULO 5 - MEDIDA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO, Indicadores de calidad , Medida de la calidad de servicio por el cliente, Indicadores de percepción de calidad , Medida de la calidad de servicio por la empresa , El análisis de riegos y control de puntos críticos (aplicación al servicio), CAPÍTULO 6 - LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO, Superación de las expectativas del cliente , Factores que influyen en las expectativas , La eficacia , La búsqueda de un mundo nuevo , El libro de estilo del servicio al cliente , Características de las organizaciones excelentes , ANEXO I - EL CASO DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA , ANEXO II - EL CASO DE LOS SERVICIOS SANITARIOS .

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